期待値と実感値

仕事を頂く時、お客様の期待が
ヒシヒシと伝わってきます。

発注する側からすれば自分達が出来ないことを、
他の人又は会社に頼むということなので、
『何とかしてくれ』という気持ちがあるはずです。

さらに大事なお金を渡す訳ですから、
それ相当の覚悟もあります。

仕事を受ける側は、ある意味、
悲壮感が入り交じった『期待』を理解した上で、
職務を全うしなければいけません。

そして、当然その『期待』を
『満足』に変えなければいけません。

よく『満足』を越えて『感動』『感激』に
変えることが必要と言われますが、
僕は安定的に『満足』を与え続けることが
大事だと思います。

言葉の捉え方かもしれませんが、
感動、感激という感情は、一時的なものであり、
継続的なものではないように思えるのです。
(あくまでも僕の考えですが・・)

お客様に対して、確実に満足を提供することが、
安心感を与え、信用に繋がっていくのだと思うのです。

飛び抜けた感動、感激を与えるより、
先ずは満足を与え続ける・・・

それが現在の弊社が目指すべきステージです。
最近、とくにそう思います。


残念ながら満足どころか、
お客様の期待値を下回ってしまう場合もあります。

お客様の期待感が痛いほど分かるため、
とても心苦しい気持ちになります。

当然、もっと苦しいのはお客様です。

期待が大きい分、失望するでしょうし、
場合によっては裏切られたと思うでしょう。

このような期待値を大きく下回る仕事をしていたら、
会社の存続は難しくなっていきます。

だから、先ずは『満足』を与え続けるということを
目標としていきたいと思います。

そのためには、僕自身の意識を、
高めなければいけませんね。
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by sasaki-ryosuke | 2011-09-17 13:47 | 想い・考え

アメリカ発、世界的企業が導入している「ドリームマネジメント」のセッションを日本で初めて行った佐々木亮輔のブログです。


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